European Accessibility Act wyznacza wymagania dostępności dla wybranych produktów i usług. Obejmuje m.in. komputery, smartfony, terminale płatnicze, bankomaty, automaty biletowe, e-booki, usługi bankowości elektronicznej, e-commerce i część usług transportowych. To nie jest więc wyłącznie temat stron internetowych. Chodzi o cały kontakt człowieka z usługą: ekran, formularz, komunikat, urządzenie i proces obsługi.

Nie tylko strony internetowe

Najważniejsza zmiana polega na tym, że dostępność ma być projektowana od początku. Firma nie powinna najpierw tworzyć produktu dla przeciętnego użytkownika, a potem dopisywać wersję alternatywną dla osób z ograniczeniami wzroku, słuchu, ruchu albo poznawczymi. Dobre projektowanie dostępne zwykle poprawia usługę dla wszystkich: prostszy formularz, czytelniejszy komunikat i logiczna nawigacja pomagają także osobom starszym, zmęczonym albo korzystającym z telefonu w trudnych warunkach.

Dostępność jako proces, nie audyt

Dla firm to będzie test organizacyjny. Dostępność nie mieści się wyłącznie w dziale prawnym ani w zespole UX. Dotyczy zamówień, projektowania, programowania, obsługi klienta, dokumentacji i testów. Jeżeli przedsiębiorstwo potraktuje ją jak jednorazowy audyt strony internetowej, szybko zderzy się z tym, że niedostępny może być cały proces: od rejestracji, przez płatność, po reklamację.

Najtrudniejsze będą systemy starsze i usługi kupowane od zewnętrznych dostawców. Bank, sklep internetowy albo przewoźnik może mieć nowoczesną aplikację, ale korzystać z komponentów, które nie spełniają wymagań. Wtedy odpowiedzialność nie znika. Trzeba będzie wiedzieć, gdzie w procesie pojawia się bariera i kto może ją usunąć.

Dostępność ma też wymiar rynkowy. Starzejące się społeczeństwa oznaczają coraz więcej użytkowników, którzy potrzebują większej czcionki, prostszego języka, obsługi klawiaturą, dobrego kontrastu albo jasnych komunikatów głosowych. Firma, która traktuje dostępność jak koszt, może nie zauważyć, że ignoruje dużą grupę klientów.

Najgorszy scenariusz to formalna zgodność bez realnej użyteczności. Regulamin może deklarować dostępność, a formularz nadal może być nieczytelny dla czytnika ekranu. Przycisk może istnieć, ale być nieopisany. Instrukcja może być dostępna, ale napisana językiem, którego użytkownik nie rozumie. Dlatego prawdziwym testem będą badania z użytkownikami i gotowość do poprawiania procesu, nie tylko certyfikat.